SLA – Service Level Agreement
česky: smlouva o úrovni poskytované služby
1. Co je SLA
Service Level Agreement je smluvní dokument nebo část smlouvy, v níž dodavatel (provider) a odběratel (customer) přesně definují měřitelné parametry služby, jejich cílové úrovně (service levels), způsoby měření a sankce či kompenzace při nedodržení.
V praxi jde o „pravidla hry“, která předcházejí sporům: obě strany předem vědí, co se měří, jak se to měří a co se stane, když se cíl nesplní.
2. Typická struktura SLA
| Kapitola | Co obsahuje | Příklad (cloud, 2025) |
|---|---|---|
| Předmět služby | Popis funkcionalit, scope, vymezení prostředí | IaaS hosting, datové centrum Praha |
| SLA metriky | Definice KPI, jednotka, cílová hodnota | Dostupnost 99,95 % / měsíc |
| Okno měření | Časový rámec, vyloučené období (údržba) | Planned maintenance So 02:00–04:00 |
| Reporting & audit | Jak často, v jakém formátu, kdo má přístup k logům | Měsíční e-report do 5. dne + API |
| Remedia (penále) | Kredity, slevy, odstupňované sankce | 99,5 % → kredit 5 %; < 98 % → 20 % |
| Incident management | Priority, reakční (RT) a vyřešení (RFT) časy | P1 RT = 15 min, RFT = 2 h |
| Bezpečnost & compliance | Šifrování, backup, ISO 27001, GDPR | AES-256 at-rest, 14denní zálohy |
| Výluky & force majeure | Co se nepočítá do nedostupnosti | DDoS nad 1 Tb/s, válka, povodně |
| Termín, ukončení | Doba platnosti, exit procedura, přenos dat | 36 m, export VM do 10 dnů |
3. Klíčové metriky podle typu služby
| Sektor | SLA metrika | Standardní hodnota |
|---|---|---|
| Cloud / IT | Dostupnost (uptime) | 99,9 – 99,999 % |
| Help-desk | First Response Time (FRT) | < 30 min (P1) |
| Logistika | On-Time Delivery (OTD) | ≥ 98 % just-in-time |
| Telco | Packet Loss, Latence | ≤ 0,1 %; < 30 ms EU |
| SaaS | Error Rate (5xx) | < 0,05 % požadavků |
| Facility | MTTR pro výtah | ≤ 2 h od nahlášení |
4. Penále vs. bonusy
- Kredity / slevy – nejběžnější, započtou se do faktury.
- Service Credit Cap – max. 100 % měsíčního poplatku.
- Bonus-malus – přehoupne-li se KPI nad „stretch“ (např. 100 %), může dodavatel dostat bonus 5 %.
- Termination right – opakované porušení (3× za Q) umožní odběrateli odstoupit.
5. Nejčastější chyby
| Chyba | Dopad | Jak se vyhnout |
|---|---|---|
| Nejasná definice metriky | Spory – „počítá se plánovaná údržba?“ | Připojit Measurement Appendix s parametry |
| Chybějící mechanismus měření | Nelze prokázat porušení | Automatický monitoring se sdíleným dashboardem |
| Příliš mnoho KPI | Administrativa, fokus se rozmělní | Řídit se pravidlem „vždy < 10 klíčových“ |
| Trest bez nápravy | Dodavatel platí, kvalita se nelepší | Sankce + povinný Corrective Action Plan |
| Nesoulad s kontraktem | Právní nevymahatelnost | SLA jako závazná příloha smlouvy, stejná hierarchie |
