Hotel a restaurant Mystery shopping

Mystery shopping je kvalitativní průzkum obsluhy v obchodě, hotelu či restauraci, jež měří kvalitu a úroveň poskytovaných služeb, které prodávající poskytuje kupujícímu. Mystery shopper, což je osoba, která tento průzkum provádí v utajení, má za úkol zjistit, jak se obsluha, tedy prodávající chová, jaké má znalosti o produktech. Mystery shopper velmi pečlivě sleduje celý proces nakupování a zaznamenává přístup a chování prodávajícího.

Pro koho je mystery shopping vhodný?

Mystery shopping je vhodný zejména v případě, že nejste zcela přesvědčeni o kvalitách svého obsluhujícího personálu. Cítíte, že vaši zaměstnanci neodvádí svou práci kvalitně? Nebo snad máte podezření, že se k zákazníkům nechovají dostatečně přívětivě? Nekomunikují se zákazníky, nemají zájem o prodej a podbízení dalšího zboží či služeb? Chcete je otestovat a následně i proškolit? Tak potom je Mystery shopping vhodný právě pro vás.

Co získáte službou Mystery shopping?

• Získáte mnoho zajímavých a pro váš byznys klíčových informací především o vašich zaměstnancích. 

Při Mystery shopping průzkumu zjistíte:

• informace o tom, jak váš personál přistupuje k vašim klientům
• informace o tom, jaké má váš personál znalosti o produktech a službách, které nabízíte
• informace o prodejních schopnostech vašeho personálu
• informace o dodržování správných gastronomických pravidel
• informace o dodržování receptur jednotlivých pokrmů

Jak Mystery shopping probíhá

Mystery shopping vyžaduje velmi pečlivou přípravu a vzájemnou spolupráci mezi zadavatelem a realizátorem. Jen tak dosáhneme kýženého efektu a kvality pro vaši maximální spokojenost.

1. Příprava projektu

Vyslechneme vaše problémy a požadavky. Doporučíme vám prověřené taktiky a finty, jak vytěžit z průzkumu co nejvíce informací. Dle vzájemné dohody určíme rozsah průzkumu a připravíme plán, který vás nejdříve necháme schválit. Následně dohodneme termín realizace a pustíme se do toho.

2. Realizace průzkumu

Je mnoho věcí, které se dají v oblasti gastronomie zkoumat. Pro vaši představu jsme pro vás vybrali několik nejvíce žádaných typů průzkumů.

Hotel Mystery shopping

Hotelový Mystery shopping začíná vytvořením telefonické objednávky pokoje v hotelu. Recepčního pěkně potrápíme a podusíme už při prvním telefonickém kontaktu. Vždy jsme však slušní a velmi disciplinovaní. Budeme například sledovat, jak unese chování velmi náročného zákazníka. Při příjezdu změníme pokoj, protože se nám nebude líbit. V novém pokoji si zažádáme o výměnu ložního prádla, protože s ním nejsme spokojeni. Pak půjdeme na recepci, kde budeme komunikovat s personálem a sledovat jejich reakce. Poznáte tak, jak se vaši zaměstnanci ve skutečnosti chovají a zda svou práci vykonávají opravdu svědomitě.

Restaurant Mystery shopping

Mystery shopping v restauraci obnáší mnoho zkušeností. Nejvíce testujeme obsluhující, ale i kuchaře. Zjišťujeme, jak se chovají, ptáme se na přípravu pokrmů, sledujeme styl obsluhy a zda dodržují gastronomická pravidla. Někdy dokážeme obsluhu vyvést pěkně z míry a vyhodnotíme, jak se k tomu daná osoba postaví. Zda znervózní a vykáže známky selhání či se k věci postaví rovně a pokusí se z toho vylízat. U pokrmů dokážeme díky našim specialistům zjistit, zda obsahují správné ingredience nebo zda byl dodržen technologický postup.

3. Analýza průzkumu

Po provedení Mystery shoppingu zpracujeme všechny činnosti, úkony, jednání, chování, gesta a mimiky či komunikační schopnosti zkoumaných zaměstnanců a vytvoříme detailní analýzu, která bude dále sloužit pro vyhodnocení a návrh změn.

4. Návrh změny a opatření

V poslední části průzkumu je analýza předána dalším našim pracovníkům, kteří na její základě navrhnou potřebná opatření a návrhy na změny. Vše je dodáno ve formě projektové dokumentace či manuálu, kde je vysvětlen další postup a doporučení.

Kdo bude Mystery shopping provádět

Hotel, restaurant a gastro Mystery shopping má v naší firmě na starost manažer René Muška, jež je předním českým specialistou v oblasti moderní gastronomie.

Reference René Mušky

• Absolvoval kurz sommeliera a odborných znalostí Vinařské akademie Viléma Krause ve Valticích v procesu dekantace a sabrage.
• Absolvoval kurz Billecard & Salmon Champagne perlivých a šampaňských vín.
• Jako barman odpovídal za kompletní péči o bary u společnosti Lautia´s a v restaurantu Magická Zahrada v Praze.
• Manažerské a organizační zkušenosti získal v NordSee Restaurantu, francouzské restauraci Ces´t La Vie na Kampě.
• V restauraci Nota Bene koncipoval a realizoval nastavení systému obsluhy, jež vyhrála v roce 2012 prestižní soutěž Czech Bar Awards.
• Obsluhoval světoznámou zpěvačku Madonnu při jejím koncertním vystoupení v Praze.
• Ve francouzské restauraci Ces´t La Vie v Praze na Kampě mu byla svěřena péče o herce Wesley Snipese.

Ceník gastronomických služeb